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编者按：在北京市医管局开展的“相约守护”医院双体验活动中，《北京晚报》记者牛伟坤走入同仁医院西区一楼导诊台，体验了一把导医员的“沙哑人生”。以下全文转载于《北京晚报》8月10日7版。

三尺导诊台既是医院的“门面” 又是患者就诊的“帮手”

医院导医员的“沙哑人生”

“厕所怎么走？”“哪里有热水？”“去哪里可以复印？”这些琐碎的问答可不是发生在普通的社区服务中心，而是在同仁医院的导诊问询处。昨天，记者穿上白大褂，在经过简短培训后，走入同仁医院西区一楼导诊台，体验了一把导医员的“沙哑人生”。

早上不到8点，位于一楼大厅入口附近的咨询台前，已经是熙熙攘攘，围满了前来问询的患者。 同仁医院客服部导诊组组长张占雪告诉记者，暑期以来，同仁医院西区每天的门诊量在6000到7000人次之间。“咱们一楼的这个台子地理位置好，从外面进来、从里面出去的病人，有事儿没事儿都要过来问一句，人均一句，这就得六七千个问题，如果算上病人家属，你就想象得到我们一天要说多少话了。”

导医员换班时才敢喝口水

“耳鼻喉科赵大夫的专家门诊是什么时候出？”早上8点半，一位70多岁的老大爷一边问，一边把耳朵凑近了导诊台的记者。记者由于刚上岗，业务不熟练，刚能勉强给病人指指路，回答一些简单的挂号问题，只好把求助的目光投向了站在记者身边的护士小韩。

护士小韩在听完记者重复的问题之后，调大麦克风的音量，身体前倾，在增大自己嗓门的同时，伸出手跟老人家比划着：“您可以去4楼分诊台问一下具体的专家出诊表。”老大爷又往前凑了凑身子，“啊，是礼拜四？”“不是礼拜四，是去四楼问一下。”一往一来，只有两句台词的对话在重复了五遍之后，老大爷才满意地蹒跚着走向了电梯。

小韩调低麦克风音量，转头告诉记者，“老人家岁数大了，多问几遍我们都还理解。有的时候，碰见那种年纪轻轻的大姑娘、小伙子，给他们回答半天，他们还是眨巴着天真的眼睛，一副懵懂的样子。有的人还会露出那种特别不信任的表情，让人觉得挺受伤。”

不多会儿，记者就体验到了这种不信任感。一位二十出头的小伙子，头上挂着墨镜，气喘吁吁地来到导诊台询问：“验光配镜中心怎么走？”“直走，右转，下楼就可以看到。”记者回答完之后，小伙子也许是看记者年纪较轻，又疑惑地补了一句：“你确定吗？”还没等记者回答，小伙子已经转身凑到小韩面前，又问了一遍同样的问题。在从小韩和另外一位当班护士小檀那边得到同样的答案之后，这才放心离开。

张占雪告诉记者，这种事情她们早就见怪不怪了。“有的时候病人加上自己的家属，从咱们导诊台的这头问到那头，每个人都问一遍才放心。”

同仁医院共有三个导诊台，分别在一楼大厅、三楼眼科以及南区。其中一楼大厅的导诊台因为位于人流往来的通道口，工作压力最大。通常来说，暑期人流大，一楼导诊台会在两名常备护士的基础上，另外配备两名医学院的学生志愿者。张占雪作为组长，也会时常过来支援。

“我们一楼和三楼的护士，通常是每隔一个小时就换个班，我们到三楼当班的时候就算是休息了。”9点左右，三楼的另外一位护士下楼来换班，小韩摘下麦克风，喝下自己早上上班以来的第一口水。记者这时已经喝完了整整一瓶瓶装水，但喉咙还是有些热辣辣的。

“这几天有点感冒了，所以得多喝几口水。一般来说，我们上午都不怎么喝水，一是没时间上厕所，另外我们也不好意思让病人和家属在旁边等着，只好等到中午吃饭的时候一起解决。”小韩一边摘着口罩，一边对记者说：“你这是刚来，还不适应，我们现在一上午不喝水也没多大问题。”

另外一旁的张占雪插了句，“有一次，我实在太渴了，刚举起杯子要喝口水，旁边的一个老大爷特生气地说，‘咦，你怎么回事儿啊？喝水怎么喝这么慢，没看我在旁边等着吗？’”

“这种时候真是挺委屈的。”张占雪撇了撇嘴继续说道，“不过，碰上那种问了你半天，走的时候自己都觉得不好意思、一个劲地跟你表示感谢的，我们也能感动半天。”

患者不看短信提醒只顾提问

在导诊台两边，竖立着两个醒目的指示牌：“医保政策咨询请到门诊服务中心”、“散瞳验光请往前走右转去往门外验光配镜中心”，但是在不到10分钟的时间里，记者已经回答了不下十几遍：“直走，右拐，下楼到验光配镜中心”。

另外，也有很多患者及家属，拿着手机过来询问“预约挂号到哪里取号”。在一位带着孩子过来看眼睛的女士手机上，记者看到预约平台共发送了三条短信：一条是预约成功的提醒，另外一条是关于取号时间、地点的详细提醒，还有一条是如果不能按期取号的提醒。

“大家都只相信耳朵，不相信眼睛。”张占雪给一个预约了耳鼻喉科的患者指完路之后，叹了口气。

同仁医院新闻宣传中心的李茜告诉记者，来同仁医院看病的病人中，外地病人所占比例达到60%至70%，很多病人来自农村，知识水平相对较低，对于短信的信任度远远低于对“穿白大褂”的信任度。

整整一上午，记者见识到各种五花八门的问题，过来打听厕所的，要曲别针的，还有索要塑料袋和创可贴的。“我们位于‘交通要道’上，经过的时候不问点什么，大家好像就有种不问白不问的感觉。”张占雪说道。

换班至一楼的孙护士也打趣道：“我们不仅要对医院的情况了如指掌，对全北京的情况也得有问必答。有一次，一个外地人领着小孩过来问我儿童乐园怎么走，我说这我还真不知道。那人当场就不乐意了，‘你不是北京人嘛，怎么会不知道儿童乐园呢？’哎哟，当时我那个无奈啊。”

正说着，一位家长领着孩子凑过来：“大夫，从这边去儿童医院怎么走？”孙护士为这个巧合扑哧一笑，然后说道，“您去外面看一下公交站牌或是问一下交警好不好？北京的交通路线我还真不熟。”

医院润喉剂被自己人“包圆”了

上午10点，记者来到位于三楼的眼科导诊台。三楼的辅医员陈天燕来同仁医院工作已经有三个月了，现在的她可以不用麦克风，完全凭借自己的大嗓门来回答患者的各种提问。

“第一天刚上岗的时候，因为喝水喝得少，中午就说不出话来了。现在好多了，都习惯了，不喝水也能适应。”陈天燕沙哑着嗓子告诉记者。

在三楼体验的将近两个小时里，记者明显感到，这里的人流量要远远少于一楼，问的问题也相对集中单一，没有一楼那么包罗万象。站了一上午之后，记者的小腿已经明显感到有些酸痛，得时不时地靠在台子上打个弯舒缓一下。而小陈自始至终站得挺直，没有什么异样。

“你别看我现在跟没事儿人似的，下班之后，就原形毕露了。脑袋一片空白，都是木的。腿也都是肿的，一句话都不想说，连眼都不想睁。”

张占雪说，现在一楼的导诊台，加上志愿者会有四五个人手，但是只有两个人使用麦克风，其余的人就得完全靠自己的嗓门张罗。“每个人都用麦克风的话，就会特别吵，病人和家属听不清楚，心情也容易受影响。”

小陈也告诉记者，上班的时候没有办法多喝水，在下班之后会拼命地补水润喉。“你看，这是我们医院原来的一种消炎润喉的泡剂，又便宜又管用，现在没有了，估计是被我们这几个人买光了，大家现在都不舍得用自己的库存。”张占雪晃着自己的水杯打趣道。

【记者手记】

医院的“门面”不好当

记者从上午8点在西区一楼导诊台上岗，待到上午11点半多。与当班护士相比，由于记者业务不熟练，在岗期间，很多问题难以回答，所以三个多小时的说话量要远远小于护士的正常工作量。虽然上午一个劲地在喝水，但是到中午吃饭时，记者的喉咙明显觉得火辣辣，戴着的口罩已经基本被汗水浸透，两腿僵硬，上下楼梯时，觉得打弯都有困难。由此，记者感受到，导医员作为病人进入医院后接触到的第一层“门面”，作为呈现给患者的第一印象，其工作不是“辛苦”两个字可以简单概括的。

记者也发现，有的时候为了让患者获取更为完整的信息，在回答问题的时候，导诊员会对患者针对几种假设情况分别作解释，而由于语速快信息量大，在听完几种情况的假设之后，患者通常茫然无措，不知道自己属于哪种情况，该怎么对号入座。

实习记者 牛伟坤/阎彤摄