北京同仁医院

当今社会，ISO—9000标准的使用几乎无处不在：清晨，您端起的牛奶外包装标志通过9000认证；上班，您使用的电脑和电子办公设备，通过9000认证；房展会上，随便翻开一本楼书，开发商、建筑乃至物业管理公司通过9000认证；睡前打开电视，形形色色的广告，无不以显著的形象冲击您的眼球——本公司的产品通过了9000认证……。ISO—9000是何方圣物？一时间被大多数企业奉为宝物，争先恐后，趋之若骛地争相认证？本文将帮助您管中窥豹。 一．ISO—9000的由来和沿革 质量管理发展到现在，大致经历了四个阶段，它们分别是：质量检验管理阶段；统计质量管理阶段；全面质量管理（TQM）阶段、标准质量管理阶段。 1．质量检验管理阶段 ⑴操作者的质量管理 在20世纪前，处于低级市场经济，工业以手工作坊为主导，生产分工很粗糙，质量检验几乎凭经验来完成。 ⑵质量检验管理阶段 进入20世纪，资本主义生产日臻完善，技术得到发展，分工日益细化。美国著名专家泰勒首创：“计划、标准化、统一管理”三原则管理生产，提出计划执行分工，检验生产分工，建立终端专职检验制度，但这仍属于事后检验。 2．统计质量管理阶段 二战中，随着战争的进展，军需物资出现许多质量问题，“终端检验制”已无法解决。美国政府颁布三项“战略质量控制标准：《质量控制指南》、《数据分析用控制图法》、《工序控制用控制图法》。这是世界上最早的质量控制标准。为了确保战争物资质量，美国政府还采取了三项强制措施： ⑴强行对各公司的总检验师为首的质检人员办“质量控制方法学习班”，提高理论知识； ⑵强制实施上述三项标准及细则； ⑶军方采购署规定所有军用品订货合同中规定有关质量要求的条款，否则取消定货资格（这应当是质量认证的雏形）。 二战后，美国民用工业相继采用上述三标准与英、法……等国进行国际合作，正式进入了“统计质量管理阶段”，把质量重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序”，把对产品的全数检验改为随机抽样检验，并把其数据分析制成“控制图”，再用图对工序进行加工质控，从而杜绝了生产过程中大量不合格品的发生。 3．全面质量管理阶段（TQC） 1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书，指出“全面质管是为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足用户要求的前提下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成整个的有效体系”。 60年代，各国纷纷接受此全新观念，尤其在日本开花结果，成效显著。日货以其低成本、高质量充斥美国市场，比如小轿车、家用电器……美国工业和产品受到极大冲击，美国人掀起了抵制日货运动，世人惊呼：“美国经济衰退的一个重要原因是把最好的管理策略输出给日本——最明显的就是著名的质量控制圈”，并告诫美国人：“要么提高质量，要么被人打倒”。在此背景下，美国于80年代又掀起质量革命热潮，并躬身向当时的质量管理王国——日本学习质管经验，时称之：“质控圈回娘家，先生向学生学习”。 当世界各工业大国为加速经济建设而全速前进的时候，我国却因众所周知的原因停滞发展长达十年之久。但是，当睡狮醒来之时，国内业界有识之士在政府的支持下，于1978年正式引入日本式的全面质量管理，1978年至1988年十年获得空前的发展，由于全国普遍推广，达到家喻户晓的程度，对于扭转由于文革造成的经济停滞倒退局面起到巨大推进作用。 全面质量管理始于市场，终于市场，是企业管理的核心。其关键内容是“四全”、“一科学”；四全是全过程、全企业、全指标、全员的质量管理；一科学是以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。 4．标准质量管理阶段 1979年，国际标准化组织（ISO）成立了第176技术委员会（TC176），负责制定质量管理保证标准，其目标是：让全世界都接受和使用ISO9000标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；加入国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品， 以及将自己的产品顺利地行销世界各地。 1987年ISOTC176发布了ISO9001、9002、9003、9004。1994年经修订后重新发布1994版ISO9000族标准，此标准族一直实行到2000年底。为了适应不断发展的质量管理要求，2000版ISO也于2000年12月1日正式颁布。新、老版ISO-9000有三年过渡期，即三年后（2003年12月2日）所有94版9001、9002、9003标准认证书均告失效。目前，国内各企业正在进行的ISO认证均已执行2000年版本，同仁物业管理公司正在贯标的也是2000年版ISO9001质量标准。 二．ISO9000文件的构成及94版和2000版标准的异同 ISO9000是一套国际通用的并被认可的质量管理标准体系： I---international（国际的） S--- stadards（标准化的）

ISO---国际标准化组织 O---organization（组织） 9000---该组织发布标准文件的编号 1．94版ISO9000文件有四个标准文件模式： ⑴．ISO9001---对设计、研制、生产、安装和服务的质量保证模式。 ⑵．ISO9002---对生产、安全、服务的质量保证模式。 ⑶．ISO9003---对最终检验和试验的质量保证模式。 ⑷．ISO9004---供组织内部使用的文件。 做为物业管理（含医院后勤、酒店、旅行社等服务性行业），因其产业性质属服务行业，故针对94版文件均以ISO9002模式进行贯标认证。 2．2000版ISO9000文件对94版的改进情况介绍： 经过多年实践，ISO组织通过收集研究94版文件在全世界的应用情况反馈，发现仍有许多不足之处，质疑如下： ⑴．94版的标准中“过程”和语言的表述主要是针对生产硬件（如工业、民用……产品）的企业，其它行业（如服务、商贸……组织）对其标准的理解和实施多有不便。 ⑵．94版标准的框架主要是针对规模较大的组织（大工厂、大公司……）而设计，对于规模较小、机构较简单的组织（物业公司、商业……）难以应用。 ⑶．94版标准9001、9002、9003三种质量保证模式，给标准的应用带来一定局限性（2000版文件统称ISO9001，涵盖94版9001、9002、9003的所有内容，适应性和通用性得以加强）。 ⑷．94版标准采用“20项要素”的结构，其相关性不好，不尽合理。 ⑸．94版标准的“20项要素”中有17项规定应建立程序文件并形成文件，在一定程度上限制了改进的机会。 ⑹．94版标准过度强调质量体系的符合性，忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高。 ⑺．94版标准对“与顾客有关的接口”仅做了有限的规定和要求，尤其缺少对顾客满意和不满意信息的监控（服务行业的最大目标恰恰是关注顾客的满意与不满意）。 ⑻．94版标准有与ISO—9004、ISO—14000（环境管理体系）等标准的联系及相关性均不好，综合实施困难。 2000版ISO—9001在制定和设置中充分汲取了94版标准的长处，最大可能地克服其不足之处，是当前国际质量管理与标准的最新成果，其主要特点如下： ⑴．2000版标准使用“过程导向模式”，适用于各种组织（企业、公司无论大小）的管理和运作。使用 “过程导向模式”，取代产品（质量环）形成过程为主体的“20个要素”。以一个大过程描述所有产品（包括产品、服务、检验、仓储……）。对物业管理而言，把顾客的需要作为输入，再对顾客满意程度进行监控，评价顾客的要求是否得到满足。这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理运作。 ⑵．2000版标准能满足各个行业对标准的需求。简化了文件结构，强化了标准的通用性和原则性。 ⑶． 2000版标准易于使用、语言明确、容易理解。从四大过程展开：管理职责、资源管理、产品管理、测量分析和改进。方便企业选择和使用。 ⑷．2000版标准减少强制性“形成文件程序”的要求，体现了文件的“可减裁”性。只明确要求建立6个形成文件的程序，在确保可控制的原则下，充分根据企业自身需要数量制定文件，强调有效运行和实际效果，而不是如94版必须用文件化来约束组织，彰显文件的“可减裁”性。 ⑸．2000版标准强调了持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力。考虑到顾客的需求和期望不断变化，永无止境。满意是相对的、动态的，促使企业持续改进产品和服务过程，以达到顾客持续的满意。 ⑹．2000版标准与ISO14000具有更好的兼容性。在定义、术语、基本思想、方法、体系原则、运行模式以及审核标准等方面，增强了与ISO14000的一致性，有利于ISO14000的推行。 ⑺．2000版标准强调了ISO9001作为要求标准和ISO9004作为指南标准的协调一致性，有利企业持续改进。ISO9001是使顾客满意的最低要求，提高企业效率的最好办法是同时使用ISO9004标准，把质量管理和企业组织管理的过程有机联系起来，使企业不断改进，提高整体效率，增强竞争力。 ⑻．2000版标准考虑到所有相关方利益的要求。企业要成功，要赢利，离不开“相关方”，指那些与本企业的业绩和成就有利益联系的个人、团体。如顾客、业主、员工、供方、银行、政府、行管部门、合作者和社会……。2000版标准考虑到这些影响企业成功的因素，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进业绩的管理体系，以确保企业获得成功。 三．从工作实践的经验理解ISO9000标准的核心内容 ISO9000标准在中国实施已经十几年了，不同的企业，不同的个人对其理解各有差异，所谓仁者见仁，智者见智。但是其核心内容却被世人所共认，总结起来大概可以用十五个字来概述，这十五个字是：“写所做、做所写、记所做、查所记、改所错”。它们可以简单地描述为： 写所做

本企业的ISO标准文件就是要把本企业内上至总经理、部门经理，下到每位员工在其岗位上所承担的职责和所做的工作内容用文字详尽明确地写出来，达到责任分明、行为规范、标准明确的程度。原则是：该做的务必写到。 做所写

本企业标准文件一经发布，即成为本企业的“法典”，人人必须遵照执行，依“法”办事，照做不误，不可推诿，充分体现“该做的务必写到，写到的一定做到”的原则。否则，标准的权威性受到挑战，产品和服务的质量就无法保障。从另外一层意义上理解，所谓“铁打的营盘，流水的兵”，无论哪一层员工离职或换岗，新员工上岗前必须要对其培训，令其理解本岗标准并遵照执行，以确保工作质量的连续性，这也是ISO标准的魅力所在，它是保持企业长胜不衰的秘诀。 记所做

ISO9000标准一个显著的特点就是要对工作有关的过程用文字和数据及时记载下来。这既是对已完成工作的真实记录，也便于对工作进行改进和跟踪落实，充分体现量化管理和过程控制，使管理科学化。这些工作，量很大且很繁琐，日常操作由各部门的内审员担当。对于这一点，管理干部和内审员应当有思想准备，要做到随做随记，避免事后补记，造成丧失记录的严肃性和时效性。记录要严格按照标准所设置的规范格式进行。 查所记

记录的目的是为了实施对质量的控制和改进，是企业管理层和咨询、认证机构衡量和确认工作质量及文件体系是否符合有效性的合法依据。任何涂改、造假的记录均应视做无效，无效记录既是企业质量保证的漏洞，也是咨询认证机构所不能允许的过错。 改所错

产品和服务的终极目标是使顾客满意，在达到顾客满意的过程中所发生的任何“不合格项”，均在限期改正之列。有错必纠，且纠正措施要得法，力度要强劲，资源要到位，检查要跟进，反馈要迅速，直到获得顾客确切的满意为止。如此，才能体现ISO9001的作用。 四．ISO9000的推行现状 1988年12月，我国“等效”采用了国际ISO9000系列质量标准，后来“等同”采纳此标准，即GB/T19000=ISO9000。 据统计，截止2003年底，全球范围获ISO9000认证的组织已达30余万家。我国2004年1月底，共有96175家获得认证。到目前为止，全国有物业管理公司30000余家，取得认证的有上千家。 北京地区现有物管公司2000余家，取得认证的有上百家，最先获认证的有中海 、惠侨、北辰、均豪等几家。深圳市物管公司取得认证的数量居全国之首，有百余家，著名公司有万科、长城、福田等。 2000年，建设部正式颁布文件规定：10万㎡以上的小区，必须由专业的物业管理公司管理；今后不能再实行谁开发谁管理的“土办法”。这样就从政策上把物业管理推向了市场，这无异于是向已经形成的物管公司“质量认证热”添了一把火。而且这把火有向酒店业漫延的趋势。国内已有数十家大型酒店率先取得ISO9000认证，比如北京的京瑞大酒店、中苑酒店、新大都饭店、翠宫饭店等；天津的远洋酒店；海口的宝华海景大酒店、三亚的珠江花园酒店等。做为酒店，虽然有国家旅游局颁布的星级标准做为对社会的服务承诺。但是，在激烈的竞争中，要想多分得一点市场份额是何其困难，相同的星级，差不多的硬件，你拿什么“卖点”去吸引客户？在酒店业经典的“价格→服务→文化”三个层面上的竞争中，又有几家酒店能达到“文化”的层次？而在“服务”这个所有酒店都必须专注的层面上，引入国际水平的ISO9000质量标准来大踏步地强化本酒店的服务质量，无疑是在同等层面的竞争中，使自己比别人站得更稳，攀得更高，与对手拉开距离。使本酒店独辟蹊径，驶入发展的快行道，此行不失于聪明之举。这也许就是为什么有几十家大型酒店捷足先登，率先在酒店业引入ISO9000的初衷！ 各地的物业公司更是不甘寂寞，使出浑身解数，大打“认证牌”，意欲取得市场先机。举一个典型的例子：1999年底，位于紫竹桥畔的美林公寓在国内第一家公开招标，选择末来的“管家”。结果20余家物管公司中，有四家入围，它们共同的特点是全部取得ISO9002认证。经过当场公开答辩，最后，以微弱优势“花落”惠桥物管公司，此事轰动京城，开了先河。进入2000年，北京的物管市场上演了“南军北进”的一幕，先是深圳长城物管公司在全国最大的经济适用房，回龙观小区的物管招标中击败众多北京有名的物管公司，分得一杯羹。紧接着万科公司又一举拿下建设部几十万平方米的办公、生活区域的物业管理。2003年，深圳明喆物业公司大举北上，取得了天津塘沽开发区泰达国际心血管医院的物业管理资格。随着WTO的签署，近年来甚至国外的医疗机构也纷纷抢滩中国，把自己的触角伸向了中国医疗市场……在物业管理这一疆场上，可谓群雄逐鹿，大战犹酣。对于良莠不齐的物管公司来说，不进则退，不搏则亡已是不争的现实。 五．物业（酒店）服务业为什么要实施ISO9000标准 “服务”这一物业(医院或酒店)行业最主要的产品有其特殊的性质,即产品的“不确定性”和“不可重复性”。囿于此两大特点，尤其需要对服务的“生产过程”进行全程控制，以确保从“资源配置→服务生产→顾客是否满意→信息反馈→改进提高”等诸环节的连贯性和一致性。 1．服务产品的不确定性 A：

B： C：

从以上图例看出： A．实际服务质量小于期望值，客户的感受是负值，其心理将不平衡。 B．实际服务质量大于期望值，客户感受为正值，其心理得到很大满足。 C．实际服务质量等于客户期望值，客户心理获得平衡。 关于以上原理，在物业管理和酒店旅游服务实践中，有大量事例佐证。就以2000年5月1～7日的长假为例。中国的老百姓在明媚的阳光中迎来了有史以来第一个长假，各种天花乱坠的旅游广告，把老百姓的胃口老早就吊得高高的，引颈翘首，等待节日的来临。节日期间，几千万国人举家出游，奔往各自心中向往的佳处。结果，行路难，天上堵、地下塞；吃住差，所到之地无住处，吃不好；景点人满为患，大人看脑勺，小孩看屁股，投诉抗议满天飞。结果很多人乘兴而去，扫兴而归，游客的感受可想而知。其原因不外乎当地政府事前未能充分估计，科学预期，导致游客不满意。好在各地组织者很快吸取经验教训，做了相应的调整和准备，在当年的“十一”和以后历年的“春节”、“五一”等长假中，接待良好，实际服务质量能够满足游客期望值，游人的感受大为改观。 2．服务产品的不可重复性 服务这种产品的“软件性质”，导致其不可重复和“一过性”。这次或某一项服务，顾客认为满意，你就是成功的。如果不满意，你即使通过返工弥补，在顾客心理上留下“质量差”的印象也很难彻底去除。特别是在重大接待过程中的“不合格服务”对企业甚至国家的利益造成的重大损失，更是难以挽回。周总理在建国初期教育外交工作人员说：外交无小事。引申到服务行业可以说：接待无小事或服务无小事。 物业（医院或酒店）在硬件上的不合格给顾客造成的不满意也是不可重复的。比如一所医院由于空调不好、热水供应不及时、通讯不畅等现象，都会给医护人员和患者的感受造成负面影响。如因停电造成手术医疗事故或计算机数据丢失或经营运作损失，以及保安、消防失当造成的事件，其后果都是不堪设想，甚至有可能诉诸法律，难以收拾。 如何才能使上述“不确定性”和“不可重复性”转变为“受控”？单凭热情和口号是无法解决的。必须对“服务过程”的各个环节加以事先预想的控制，必须有科学、合理、有效的质量控制体系来实现。无数企业的实践证明——ISO9000可以实现这一控制。 六．同仁物业实施ISO9000势在必行 同仁物业公司成立以来，已经积累了一定的管理服务经验和一批专业人才，目前管理着同仁医院东院、同仁亦庄开发区院区（南院），位于南京和昆明的同仁医院及配套社区也在施工或筹建之中，同仁物业已经在介入这些项目的前期准备工作。同仁物业除了要服务好同仁体系内的物业项目，同时也需向市场进军，向市场争取应得的份额。在这样一个非常时期，贯标实施ISO9000是恰逢其时，势在必行，其重要意义在于： 1．贯标认证是为创立同仁物业品牌奠定基础 ⑴．通过ISO9000认证将是同仁物业成为知名品牌的标志之一； ⑵．同仁物业创立品牌的战略需要有一个国内外认可的高起点； ⑶．通过认证这样一个系统工程，可以提升公司全员素质，以适应同仁物业实施品牌战略之需要。 2．同仁物业的生存和发展需要贯标认证 ⑴．管好现有项目，才能使公司具备生存的条件。管好现有项目已经不能光靠老经验和人海战术。现代企业管理需要专业化、科学化、规范化。专业化是指吸纳拥有专业知识结构的人才参与公司发展。科学化、规范化则是指应尽快地国际先进的管理方法引入公司日常运作，这就是要尽快贯标，形成自己的ISO9000标准文件，贯穿到日常管理工作中，确保服务质量，做到客户满意。 ⑵．“发展是硬道理”。发展需要有开拓的能力，开拓要向社会市场找出路，接管除本系统开发项目之外新的医院、楼宇和物业。而好的“在管项目”，是最具说服务力的业绩和“样板”，比如说同仁物业东院，即可做为样板，成为接洽新项目的“敲门砖”。如果连自己系统的项目都管理的未能尽人意，更何谈接新项目，更遑论“发展”？ 3．贯标认证有利于提高企业竞争能力，获取更大经济效益 ⑴．通过认证的物管企业在社会上能建立良好的品牌，形成地区影响，从众多同业内脱颖而出，使企业的无形资产增值。 ⑵．取得认证，等于取得通向市场的通行证和准入证，甚至是通向国际市场的条件。同样一个项目在招标时，竞标资格首先是要通过ISO9000认证。没有认证，等于丧失了许多机会。 ⑶．取得认证建立本公司的质量保证体系，使公司有信心为任何客户提供合格的服务，使优质的服务成为竞争的坚强后盾。 ⑷．在ISO9000逐渐深入人心的今天，取得认证可以吸引那些了解和熟悉—ISO9000体系的客户的青睐，增加了认同感就等于增加了目标客户，也就增加了合作机会，使获得更大经济效益成为可能。 4．取得认证有利于公司的持续发展 ⑴．在贯标实施过程中，可培养造就出一批管理骨干精英，为公司发展提供人才储备。 ⑵．贯标工作特别重视培训环节，通过培训，激活员工个人能力，使部分有才干的员工脱颖而出，促使企业整体素质提升。 ⑶．一套完整的质量体系，避免员工调离、换岗带来的负面影响，保障服务质量不变，有利于企业的持续发展。 七．同仁物业公司的员工怎样参与贯标认证 1．首先要积极参与 ISO9000贯标认证关系到公司的发展，与每位员工的切身利益息息相关。管理、服务质量水平提高，意味着公司占有市场的能力增大，每位员工发展的机会也增大。因此，积极参与是每位员工应持的基本态度。 2．其次是要有角色感 现代企业管理要求定位、定时、定量、定质。在贯标认证过程中，每位员工都将准确定位，就象在一出剧中你将担当一定的“角色”，不管你承担多少“台词”，你都必须要“念准台词，走好台步”，扮演好自己的角色，整出剧才能精彩纷呈。否则，演出将会失败。按照规则，不称职的“演员”应当“下岗”，让别人来继续“演出”。 3．密切与日常工作相结合 贯标认证不是孤立的，公司不是为了贯标而贯标，更不是为认证而认证。贯标不能走过场，而应当与日常工作密切结合。我们的产品是“服务”，我们的目标是要为同仁医院提供优质服务。ISO9000要解决的根本问题，就是对服务产生过程的控制。因此，与每位员工、每个岗位、每个环节都有关。控制不是只对某个环节，而是对所有环节整体协调和统一协作。每位员工都是一个小环节和一道小工序，本道工序不合格，若流转到下一道工序将引起整个产品----服务质量的不合格，一发而牵动全身，象多米诺骨牌一样，引起连锁反应。因此，保障本道工序合格，是每位员工必须做到的，是实现整个质量保证体系完善无缺的一部份，这也是ISO9000的内涵。 八．同仁物业愿为百年同仁增辉添彩 有百年历史的以韩德民院长为首的同仁医院领导班子站在行业的高处，肩负中国医疗改革的使命，高瞻远瞩，率先迈出了医疗改革和医院后勤市场化的步伐。在这场改革的攻坚战中，选择了同仁物业这支崭新的队伍，这是对我们全体员工的极大信任，也是对这支新队伍的严峻考验。同仁物业的大部分员工来自星级酒店或写字楼、高档物业。但是，现在面对我们的物业项目，恰恰是一个新的领域---医院后勤物业的管理和服务。虽然有陌生的一面，但是也有我们擅长的内容：管理和服务是相通的，特别是酒店式的管理和服务是中国改革开放以来最先与国际接轨，并最早学习和参照国际先进管理经验和服务理念的行业，得益之早，必受益较深。所以，同仁物业在接受对同仁东院的物业服务之初，就提出把东院的管理服务定位于“高档酒店式物业服务”的水准。因此，在制定管理标准和服务程序方面以及对从业人员的选职上都瞄准了较高的起点和水准，不做则已，要做就做到更好。同仁物业牢记韩院长的指导：“你们要努力学习新知识，掌握新技能。尽快地适应医院新环境，尽早提供全面、全方位、全过程的医院后勤服务。”为此，同仁物业秣马厉兵，苦练内功，经过“2、18”、“5、18”这两个难忘的日子和含辛茹苦的实践，终于基本了解掌握了医院物业管理服务的初步技能，并且整理摸索出一套管理制度和操作程序。为了提高同仁物业的管理服务水平，也为了同仁物业能取得走向市场的准入证，我们于6月10日正式启动了同仁物业公司ISO9001贯标认证工作。经过近七个月的艰苦努力，力争在年底获得认证证书。 千里之行，始于足下，坚实的步伐，才能换来长征的硕果。同仁物业做为同仁大家庭的新成员，愿以勤奋不懈的努力，换来老同仁的信赖和支持，同仁物业愿为同仁新的百年梦想增辉添彩！ 同 仁 物 业 公 司

郝 新 明