| 无障碍访问 | English

新闻中心

您所在的位置: 首页 >>新闻中心 >>新闻动态 >> 正文

新闻动态

穿越空间的微笑

浏览次数: 发布时间:2019-07-10
字号:
+-14








在北京同仁医院,有这样一个团队,是由姑娘们组成的“娘子军”。每天用条条电话线架起医患之间沟通的桥梁,用声音让患者感受到同仁医院的微笑服务。很多人不曾见过她们,但却熟悉一串电话号码——58266699。她们就是门诊部-呼叫中心团队



“精通”各地方言的语言达人



每天早晨,姑娘们会提前打开电脑,对着面前的镜子微笑,调整好自己的状态,随着电话铃声此起彼伏的响起,她们一天的工作就开始了。 


一个热线打进来,可能是初次就医的患者有问题咨询,也可能是紧急的患者寄予最后一丝希望,还有可能是愤怒的患者要投诉。总之,她们知道每个热线背后的分量,总是不急不躁,耐心解答。


同仁医院每天接诊无数来自全国各地、甚至是国外患者,快速理解各式各样的方言也是大家的绝活儿。遇到患者咨询描述不清的时候,她们会不厌其烦对患者复述其问题,以便能准确的帮助到患者。


组员王爱芳记得,有一位大爷,十几年前做过喉部手术,术后说话声音非常沙哑,至今仍是一个人生活,因为孩子们都听不清楚他说的话。有次大爷打电话过来,大家认真地倾听大爷的诉求,一个人听不懂换另一个人接,另一个人听不懂就再换一个人接,最终了解到大爷最近觉得眼睛特别模糊,想到医院就诊,但是不知道怎么挂号?于是,大家又耐心地指导大爷怎样使用手机预约挂号,最终成功挂上了一张眼科号!以后,这位大爷每次看病都会提前拨打电话咨询清楚再来就医。


“只有你们能听清楚我的话,好孩子,谢谢你们!”大爷感动地说。每每得到患者的肯定,大家也觉得工作特别有成就感。


组员杨莉莉说:“呼叫中心的工作累归累,但是一想到每个电话背后都是一个患者,每个患者背后都有一个家庭,我们的几句话能帮助这个家庭,大家就顾不得休息,总想尽可能多接几个电话,多提供点帮助。”这么多年来,大家基本上都患上了咽炎,门诊部田玮主任非常心疼大家,特意为大家准备了润喉的茶饮。



这个团队有很多“纪录保持者”



白雪敬和张宏燕是停换诊通知工作纪录保持者,她们最多一周的时间为600多位患者提供停换诊通知与协调服务。这可是600多位患者,而不是600多个电话哦!为了更好地服务患者,她们经常一个患者要打好几通电话,不断地在科室、医生、患者之间协调沟通。



例如今年3月21日,江苏省盐城市响水化工园爆炸,医院紧急选派了眼外伤专家周军李松峰耳科专家李轶赶赴当地,参与伤员救治工作。在三位专家出发的同时,呼叫中心也开始与时间赛跑,通知三位专家的复诊患者。这些患者中,有的可能已买好机票订好住宿,有的已经在赶来北京的火车上,有的病情有变已经到了医院,有的还约了其他检查,还有的关机、不接电话,等等。不管是什么样的患者,不管通知到多晚,呼叫中心一定会想方设法通知到每一位患者,在不违反医院规定的前提下,尽可能帮助每一位患者约到合适的时间来医院复查。


几年来,通过呼叫中心的努力,很少发生因医生停诊产生的投诉,医生们没有了后顾之忧,医院的复诊预约率已达到88%。


王爱芳是复诊预约退号纪录保持者,最多一次一天退了20个复诊预约号,大家常开玩笑说,“爱芳快休息吧!都把医院的复诊号退完了!”但玩笑归玩笑,正是呼叫中心的这项工作,让所有的号源都“物尽其用”,帮不需要的患者把号退掉,把号源留给真正需要的患者,避免资源浪费。


她们还是医疗政策的宣传员,每每有了新的医疗政策,大家都会先学习吸收,再向广大患者宣传。

组员李雪说,每天都有很多患者打电话表示想挂专家号,抱怨挂了很久都挂不上。经过沟通会发现,大多患者是初次就诊,根本不清楚怎么挂号,这时她们就会耐心地向患者解释,没有必要直接挂专家号,同仁医院的医生都很棒,完全可以先挂个普通号做全面检查,后续病情有需要,再向专家层级转诊。


她们还会指导患者通过“京医通”微信公众号建卡、挂号、取号,既让患者及时就诊避免病情延误,也让患者少走冤枉路、少花冤枉钱,引导患者分时、有序、高效就诊,从而间接改善了医院就诊环境与秩序。




常将患者投诉变为表扬



这个团队还有化投诉为表扬的神奇,常常患者是投诉来的,在呼叫中心的帮助下最后投诉变成了表扬,刘兰和姬欣欣就有这样的经验。


有一位20岁的男大学生,因为失眠、焦虑到我院心理科就诊,医生为其开出药品,患者服用后感觉失眠更严重了,整夜睡不着觉,还很易怒。患者非常生气来电投诉,刘兰立即安抚患者情绪,随后帮患者联系了心理科及药房,了解到一些心理科药品是直接作用大脑中枢神经的,服药初期可能会出现失眠、多梦、易激怒、焦虑及心神不宁等症状,需要一个适应的过程。如果患者实在不放心,也可以挂号到医院现场跟医生再详细咨询或者调药。


在电话里,刘兰轻声细语,陪着患者聊了好一会儿,让他不要有心理负担,就算有心理疾病也不丢人,勇敢面对正确治疗。刘兰说:“很多时候,我们也要掌握一点心理学,了解患者情绪背后的问题,用热心和爱心去解决。”


还有一位大姐通过京医通为母亲约了一张眼科号,取号时因为系统问题造成扣费成功、取号失败,到收费处窗口询问,被告知无法取号。于是来电哭诉,“好不容易才抢到的号,怎么就没了?母亲眼睛都快失明了,耽误不得呀!”姬欣欣安抚大姐先别着急,医院一定会帮协调解决的。随后立即联系门诊部贾小溪副主任,核实情况后与医生协调,让患者先看上病,再联系京医通帮助患者退费。最后,患者的气消了,还非常感激,连声道谢。

姬欣欣说,这些年,多次受到患者的表扬,也深深地鼓舞了大家,形成一种良性循环。



随着最后一句“不客气,再见!”,呼叫中心一天的工作结束了,这时她们才有时间聊会天儿。


刘兰说,她已经在呼叫中心工作13年了,作为呼叫中心的组长,她目睹了呼叫中心的每一步发展与成长。有的人觉得呼叫中心就是接电话,工作很简单,其实不然,这是一个窗口岗位,担负着维护医院对外形象、打造同仁优质品牌的重要使命。十三年中,大家有感动,也有委屈;有开心,也有烦恼;遇到过通情达理的患者,也遇到过蛮不讲理的人……刚开始会不习惯,现在,大家会站在患者的立场换位思考,反而觉得工作更简单、顺利了,心态也更平和、成熟了。大家都很爱这个和谐的集体,这里就是她们的家!

Sweet Smile


锁门前再看一眼电脑、窗户都已关好,这时墙上贴着的“饱满的热情、真诚的服务”又映入眼帘,这十个字已不再只是一句口号,更深深地植入到了呼叫中心每个姑娘的心中,她们会一直以此为标准,不断努力,为患者提供高效、便捷、优质的服务,用微笑服务打造微笑同仁!




文字:门诊部呼叫中心 刘兰

摄影:宣传中心 龙赫 

           门诊部 贾小溪 刘兰