我院举办窗口岗位和职能部门医务礼仪培训

（本报讯 人事处 吕金龙）为了进一步优化我院的医疗服务质量，提升患者满意度，为患者提供更为人性化的医疗服务，2014年4月，我院针对窗口岗位和职能部门工作人员开展了系列医务礼仪培训活动，共计460余人参加了培训。

今年是我院的医疗质量安全年，窗口岗位作为最直接为患者服务的岗位，是患者医疗体验中最直接感知医疗服务质量的重要环节，是反映着医院的服务质量和形象的重要组成部分。因此，人事处组织此次培训面向收费处、住院处、药剂科、门诊服务中心、医保办等窗口部门和职能管理部门旨在提升医务人员的服务意识，丰富我院医疗质量安全年的内涵。

此次培训活动得到了院领导的高度重视。伍冀湘院长和韩小茜书记表示要做好培训调研，制定务实的培训方案，不要流于形式，要取得实在的效果。

培训前期，人事处制订了详细的培训计划，深入调查，编制了窗口岗位服务需求调查问卷，据问卷分析结果显示，窗口岗位工作人员对医疗服务礼仪、医患沟通和压力管理有着强烈的需求。同时，为进一步转变提升管理部门服务临床一线、建立以员工为中心的服务理念，在管理工作中更好地为临床科室和员工服务，此次培训要求职能管理部门工作人员全员参加。

培训邀请了具有丰富服务礼仪培训经验的培训专家，针对培训需求制定了详细的培训方案和内容。培训课程的设计重点围绕医疗服务礼仪，以讲授、案例、游戏、体验和互动等形式展开，涵盖了多种医患沟通技巧，同时还针对窗口岗位的工作节奏紧、服务量大等特点，融入了压力管理和情绪管理的内容，培训内容丰富，形式多样，生动活泼，详尽实用，赢得了参训人员的广泛认可。

培训中，韩小茜书记亲自和各位窗口工作人员一起全程参加了培训，聆听和学习培训课程，分享服务体会和培训心得，并鼓励大家积极投身医疗服务工作。韩书记说，虽然当前医疗任务繁重，医务人员面临着诸多的压力，但是只要大家同心协力奉献于医疗工作，从点滴做起，从自身做起，不遗余力地为患者服务，就一定能赢得患者的满意。

经过人事处的随访，培训后窗口岗位和职能管理部门工作人员的仪容仪表和着装更为规范，大部分人员能较好地使用较为规范的服务用语和手势，服务礼仪有了明显改善。

今后，我院还将进一步完善窗口岗位和职能管理部门工作人员的培训和管理，不断提升对外和对内的服务水平，提升患者和员工满意度，提升百年同仁的品牌形象和行业竞争力。