北京同仁医院

对现有的质量水平在控制、维持的基础上不断加以突破和提高，将质量提高到一个新水平，这个过程就是持续质量改进。持续质量改进的特点，首先是搞好控制，充分发挥现有控制系统能力，使质量形成的全过程处于受控状态；在保持和稳定已经达到的质量水平的基础上，进行质量改进，全方位提升质量水平，不断增加为病人、为社会提供医疗服务的能力。要获得质量改进，重要的是抓好质量改进活动的一些重要环节。只有各个环节依据一定的原则实现各个阶段的目的，才能使质量改进工作取得好的效果。 一、科室持续质量改进的目标 科室的质量改进也就是操作层的质量改进，重点是提高医疗服务质量、医疗技术水平和日常基础工作质量。改进工作质量应表现在以下几个方面： 1.工作质量的准确性 指符合有关标准、规范、程序的程度。 2.工作质量的时间性 指工作要及时、准时和省时。 3.工作质量的经济性 指在人力、财力、物力诸方面投入要少，产出要多。 4.工作质量的主动性指发挥人的主观能动性，主动开展各项工作。 5.工作质量的有效性指满足预期功能，实现经济效益和社会效益的程序。 6.工作质量的服务性指提供优良服务。 7.工作质量的文明性指符合法规和职业道德的要求。 8.工作质量的安全性指工作不能危及人身和财产的安全。 二、质量改进的组织机构 质量改进目标是先导，组织是保证。质量改进需要有效地利用资源、充分地优化资源配置，更需要造就一个质量改进的文化环境，从科室整体上制约和影响人们的质量行为。质量改进是多方面、全方位的。只有形成质量是大家来抓的事的共识，人人都积极参与质量改进的活动，质量改进活动才具有生机。QC小组是科室各级各类医务人员围绕科室的质量目标和存在的问题，以改进质量、强化服务、提高效益和人的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。质量改进可以通过过程管理小组、问题改进小组、质量文化小组、问题分析小组等改进小组形式进行。 三、质量改进的组织实施 1.动员全体医务人员，积极参与各个层次的质量改进医院和科室的领导要积极参与和支持质量改进工作。科主任是科室质量改进的倡导者，也是质量改进的策划和质量改进策略的决策者。只有科主任深刻认识到质量的重要性，树立坚定的质量观念，具有强烈的质量改进意识，带头实施并全力支持质量改进活动，精心组织，建立响应的激励政策和制度，配备必要的资源，科室医务人员才有信心坚持进行质量改进活动，医院、部门和科室的各级管理层才能使质量改进成为永恒的目标。 2.制订计划，明确职责，保证资源质量改进是一项复杂而牵涉面广的活动。组织好质量改进工作需要确定明确的质量改进目标，使全体医务人员明确质量改进方向和质量改进过程中各自的职责，而且要为质量改进活动提供必要、充分和适宜的资源。所以，质量改进工作要对质量问题的发现、分析、改进的措施、方法、进程、程序做出计划安排，使质量改进工作顺利进行。 3.追根究底、详细调查收集质量改进的相关资料质量改进最主要的追求是质量改进的效果，而效果的产生是要抓住导致质量缺陷的关键因素，制订改进措施。这就需要在调查导致质量问题的原因时，要有穷源溯流的精神，不但要调查导致质量问题的直接原因，还要调查导致质量问题的间接的、潜在的、深层次的原因。使质量改进方案的制定不但针对导致质量问题的关键因素采取相应的改进措施，而且通过质量改进活动的开展，消除一些影响医院和科室医疗服务质量的潜在因素，促动影响质量的一些深层次因素也有所变化，从而达到全面质量管理的预防为主、全过程控制的要求。 4.正确分析资料，建立因果关系，剔除巧合性因素对医疗服务质量而言，质量策划是首要环节。准确地进行质量问题原因调查分析是质量改进取得成效的前提，在进行质量问题原因分析时，诊断人员各人的经验、主观的判断是重要的，但诊断资料的详实，诊断过程采取的科学态度和方法更为重要。这需要质量问题调查人员不但有客观公正的求实精神，而且要掌握科学的调查分析方法，正确认识事物发展规律的能力，通过分析质量问题的调查材料，排除一切因素的干扰，及时准确查清质量问题的因果关系，以便制订质量改进的对策。 5.研究对策、方案并付诸实施质量改进战略是关系到医院和科室质量改进全局性、未来性、根本性的重大决策。质量改进对策是实现质量改进战略的手段，对策服从和服务于战略。医院和科室为达到某一质量改进战略目标，需要在医院和科室具体的部门、具体的方面（如管理制度、技术改造、人才培训等）制定改进对策，并形成质量改进的方案。质量改进的对策方案必须服从和服务于医院和科室的经营战略，具有科学性和切实可行性的特点。 6.及时评估确认结果，措施无效或不力时，则予以强化质量改进是一个过程，是一个不断达到质量改进目标的过程。为了使质量改进活动按预定的目标进展，在改进过程中，需要在医院和科室建立健全质量改进活动的检测系统，控制质量改进活动，按照预定的进程和计划完成各阶段任务。对于质量改进过程，当实际改进方案无效或不力时，和各个改进活动发生矛盾时，还需要督促、强化协调。当质量改进完成后，还需要及时对改进成果评估确认，为持续地开展质量改进活动打好基础。 7.总结经验教训，调整管理体系，巩固改进成果现代医院和科室的运作中，管理技术是重要的生产力，越来越被人们所共识。管理技术是医院和科室重要的资产，管理经验的积累是重要的财富。医院和科室在进行质量改进过程中，不但要注重质量改进的成果，还应注重质量改进过程中的改进方法经验的积累，以便医院和科室有能力使质量改进活动由对一点的改进到对一方面的改进，由对医院和科室运转系统的某一环节的改进到对医院和科室整体的改进，建立完善医院和科室的质量改进系统，使医院和科室质量改进持续有效地进行下去。 8.在新的起点上寻找更大的突破社会科学的发展不断开阔人们的视野，人们对质量的认识不断深入。对质量的追求是没有最好只有更好。质量改进重要的是发现问题，这有两层含义。一是如果医院和科室在市场竞争力不强、效益不佳，就要善于寻找医院和科室管理中的质量缺陷，给予改进；二是在进行了一次质量改进活动后，取得了成果，在总结质量改进成功经验的同时，难得的是在成功中找到差距和不足，对自己提出更高的标准和要求，使质量改进在一个新的起点上寻找更高的突破点，不断地前进。