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民有所呼我有所应 | 北京同仁医院解发热患者候诊难题

发布时间：2022-03-28

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接诉即办

近年来，北京市依托12345市民服务热线建立“接诉即办”机制，树牢在基层一线解决问题的鲜明导向，形成了解决人民群众急难愁盼问题的长效机制。北京同仁医院制定《市民服务热线反映问题“接诉即办”工作制度》，提高投诉处理效率及质量，特别是针对反映频繁的问题，重新梳理流程，解决百姓就诊中遇到的痛点和难点。“同仁之声”将陆续推出典型案例，以为群众办实事为目标，推动“接诉即办”工作不断走向深入。

“发烧去看病，工作人员给了一个小号条，让我在外头等着……”

“烧到38度多，太冷了，让护士找衣服被拒绝……”

2021年8月，北京同仁医院接连收到反映发热门诊候诊时间长、候诊区空间不足及因在院时间延长后续生活不便的投诉单。

民有所呼，我有所应。院领导率医务、院感、总务等部门实地考察，院党委会及办公会立即针对该问题举行专题讨论。

作为经开区区域医疗中心及唯一一家承担发热人员接诊及重点人员筛查的医疗机构，我院发热门诊高峰期日接诊200余人次。随着对发热患者就诊及重点人群筛查的要求逐步提高，发热患者需等待核酸检测结果无异常方可离开感染楼，诊疗时间相应延长，更加大了发热门诊的空间压力。医院感染楼候诊区域无法承载全部来诊人员，为符合疫情防控要求，出现来诊人员在楼外区域等待就诊的情况。

如何从根本上解决问题？经过调研，医院决定在保障医疗安全的情况下，在感染楼内挖潜，增加候诊点位，在感染楼外建设排查候诊区，并提出四个尽早：尽早制定方案，尽早执行，尽早完成，尽早使用。

改造前后对比

总务、医务、院感等部门通力合作，计划在感染楼东北侧建设内部建筑面积约100平米、适宜长期使用的固定建筑作为排查候诊区，八月底完成工程设计。院办公会将该工作作为医院为群众办实事的专项通过预算。总务处加班加点一个月内完成工程建设，同时为满足患者候诊时的生活需求，增加自助生活用品贩卖机。

生活服务设施

经过工程验收及院感部门评估，10月下旬，新的发热门诊候诊区正式投入使用，增加候诊人员点位30余个，自动售卖机提供瓶装饮料、热牛奶、热咖啡，还有饼干面包方便面，甚至还有毛巾被、儿童玩具等等，极大方便了患者。经历冬季发热人员骤然增多、疫情防控政策变化重点筛查人员增多的双重压力，患者反映良好，发热门诊再没接到类似投诉。同仁医院将继续从患者诉求出发，敢啃“硬骨头”，拿出实招硬招，破解群众“急难愁盼”问题。

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