北京同仁医院

浅谈“患者至上”与“员工第一”

北京同仁医院 刘影

以往的若干年，我们的医疗管理工作始终强调的是“患者至上，服务第一”。随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“患者至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。

一、“患者至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列。

从“患者至上，服务第一”转到“患者至上，员工第一”，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在患者之上，会削弱员工的服务意识，降低服务质量，这是没有真正理解“患者至上，员工第一”的辩证关系。“患者至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“患者至上”指的是医院职工及管理者对待病人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当病人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。

二、“患者至上”是目的，“员工第一”是保证。

医院是特殊的服务行业，医疗服务行业的商品是医疗服务，购买商品的是患者，而提供商品的是医务人员，那么医务人员与患者之间的关系就不言而喻了。医院经济效益与患者消费水平成正比。也就是说，在医疗服务中要体现“患者至上”，提供优质服务，使患者在医院感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得患者对医院的信任，并为医院带来经济效益，就必须遵循“要让病人满意，先让员工满意”的规则。员工是提供医疗服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的医疗服务，才会有满意的病人，才会有医院良好的效益。这就要求管理者必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。如设立评比“服务之星”、“技能之星”等，都是员工第一的具体体现，都极大地调动了员工的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与医院发展紧密相联，才能发自内心地热爱医院，真诚地对待病人。

三、“员工第一”不是疏于管理后的第一。

“员工第一”， 不是疏于管理后的第一。常言道：“没有规矩则不成方圆”，严格的制度、规范的管理是医院发展的保证。“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在医院有一种荣誉感和归属感。

四、“以人为本”为员工创造更好的生活环境。

当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。训导工程的启动，为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会，给了员工明天的“饭碗”；“服务之星”的评比，激励了员工敬业、爱业；“委屈奖”的设立让员工感受到医院的温暖。另外还应让员工切身感受到我与医院兴衰的紧密关系。换句话说，只有医院极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅度地提高，二者成正比关系。